Les commentaires clients sont l'une des fonctionnalités les plus anciennes et les plus importantes d'Amazon. Lorsque nous avons lancé les commentaires pour la première fois en 1995, l'idée était radicale. Les gens se sont questionnés lorsque nous avons dit que nous voulions donner aux clients l'occasion d'exprimer leurs opinions honnêtes sur les produits : le bon, le mauvais et tout ce qui se trouve entre les deux. Bien que l'idée n'ait pas été universellement adoptée, elle a été accueillie favorablement par nos clients.
Les clients ont aimé apprendre les uns des autres et partager leurs commentaires au sein de la communauté Amazon. Ils voulaient entendre les commentaires de personnes qui avaient dépensé leur propre argent, acheté le produit et l'avaient utilisé.
D'autres entreprises du commerce de détail ont commencé à adopter les commentaires clients sur leurs propres sites, et rapidement les commentaires sont devenus synonymes de magasinage en ligne. Aujourd'hui, il est difficile d'imaginer prendre une décision d'achat sans d'abord comprendre ce que les autres clients pensent d'un produit.
Au fil des ans, nous avons fait de nombreuses mises à jour pour créer une expérience plus utile et accroître la participation auprès de deux publics distincts, mais interconnectés : ceux qui laissent des commentaires et ceux qui tirent parti des commentaires pour exécuter leur décision d’achat par la suite. Nous avons continué à inventer des fonctionnalités qui semblent maintenant courantes, comme la possibilité d'inclure un titre au commentaire, des photos et des vidéos.
À mesure que la valeur et l'importance des commentaires augmentaient parallèlement à la taille de notre catalogue, nous avons accru notre attention sur la façon dont nous aidions les clients à créer des commentaires, ainsi qu'à la manière dont nous les leur présentions. Nous avons facilité la soumission d'opinions des clients sur leurs achats en leur demandant de manière proactive leurs commentaires dans l'application Amazon.
Nous avons également permis aux commentaires rédigés dans un pays d'être affichés sur la page d’un produit dans un autre pays. Aujourd'hui, si un produit est identiquement répertorié dans plusieurs boutiques Amazon de chaque région, les clients peuvent bénéficier des opinions et des perspectives des clients du monde entier. Pour aider les clients à magasiner des vêtements en toute confiance sur Amazon, nous avons créé une fonctionnalité qui permet aux clients de filtrer certains commentaires sur les vêtements pour n'afficher que ceux rédigés pour des personnes de taille et de poids similaires afin d'avoir une meilleure idée de la taille. Nous avons ajouté une fonction similaire pour aider les clients à magasiner des livres pour enfants en demandant aux évaluateurs de donner l'âge de la personne qui a lu le livre lorsqu'ils soumettent leur commentaire.
Nous accordons une importance capitale à aider les clients à avoir confiance en leurs décisions d'achat, même si cette décision est de ne pas effectuer l'achat.
Nouveaux points saillants des commentaires clients générés par l'IA
À travers les commentaires, nous voulons rendre encore plus facile la compréhension des thèmes communs pour les clients. Avec les récentes avancées en IA générative, nous croyons disposer des moyens techniques pour répondre à ce besoin de longue date des clients.
Vous voulez savoir rapidement ce que les autres clients disent d'un produit avant de lire les commentaires? La nouvelle fonctionnalité alimentée par l'IA fournit un court paragraphe directement sur la page de détails du produit qui met en évidence les caractéristiques du produit et les sentiments des clients fréquemment mentionnés dans les commentaires écrits, afin d'aider les clients à déterminer en un coup d'œil si un produit leur convient.
Désormais offerts à tous les clients au Canada pour une vaste sélection de produits, les points saillants des commentaires générés par l'IA présentent également des informations clés sur les produits et permettent aux clients de trouver plus facilement les commentaires qui mentionnent certaines caractéristiques du produit. Par exemple, un client qui souhaite savoir si un produit est facile à utiliser peut facilement consulter les commentaires mentionnant la « facilité d'utilisation » en appuyant sur cette caractéristique sous les points saillants des commentaires.
Nous testons, apprenons et affinons constamment nos modèles d'IA pour améliorer l'expérience client et aider nos clients à prendre des décisions d'achat éclairées et meilleures.
Comment assurer la sécurité de la communauté Amazon et assurer l'authenticité des commentaires
Alors que nous améliorons continuellement l'expérience des commentaires, nous travaillons également à nous assurer que les clients continuent de voir le contenu et les opinions qui leur seront les plus utiles.
Nos directives communautaires aident à la fois nos modèles d'apprentissage automatique et nos modérateurs à assurer la sécurité de la communauté et la pertinence des évaluations, tout en permettant aux clients d'exprimer leur personnalité et leurs opinions de façon authentique. Nous croyons que cela mène à un ensemble de commentaires plus riche, meilleur et plus fiable. Les clients qui partagent leurs opinions apprécient cela, et ceux qui les lisent aussi.
Nous accueillons favorablement les commentaires authentiques, qu'ils soient positifs ou négatifs, mais interdisons strictement les faux commentaires qui induisent intentionnellement les clients en erreur en fournissant des informations qui ne sont pas impartiales, authentiques ou destinées à ce produit ou service. Nous continuons d'investir des ressources importantes pour enrayer de manière proactive les faux commentaires. Cela comprend des modèles d'apprentissage automatique qui analysent des milliers de points de données pour détecter les risques, notamment les relations avec d'autres comptes, l'activité de connexion, l'historique de commentaires et d'autres indices de comportement inhabituel, ainsi que des enquêteurs experts qui utilisent des outils sophistiqués de détection des fraudes pour analyser et empêcher les faux commentaires d'apparaître sur notre site.
Les nouveaux points saillants des commentaires générés par l'IA utilisent uniquement notre corpus de commentaires fiables provenant d'achats vérifiés, pour permettre aux clients de comprendre facilement les opinions de la communauté en un coup d'œil.
Peu d'autres détaillants disposent d'une sélection aussi vaste, d'une clientèle aussi engagée et d'un historique de contenu client aussi résolument orienté vers la publication au bénéfice du client avant tout.
Nous cherchons toujours à obtenir autant de commentaires honnêtes et dignes de confiance que possible, exempts d'influence ou de manipulation.
Les commentaires honnêtes fournissent aux clients les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions d'achat en toute confiance.
Nous continuerons de faciliter la tâche des clients pour soumettre des commentaires et ajouter de nouveaux types de contenu tout en tirant parti de l'IA pour aider les clients à voir les points saillants des commentaires. Est-ce que je devrais commander ceci, cela, les deux ou ni l'un ni l'autre? Tant que les commentaires peuvent éclairer la prise de décision de nos clients, nous sommes satisfaits du résultat.