Parce qu’elle aspire à être l’entreprise la plus centrée sur le client au monde, Amazon s’est donné pour mission de faire en sorte qu’aucun escroc ne puisse se servir d’elle pour profiter des gens qui lui font confiance. Notre vision, en effet, est celle d’un monde où les consommateurs peuvent avoir la certitude qu’ils ne feront pas les frais d’acteurs malintentionnés usurpant l’identité d’une marque, y compris de la nôtre. Nous pensons que c’est la bonne chose à faire pour nos clients et tous les consommateurs, surtout compte tenu de la nature mondiale et intersectorielle de ce défi.
Si les escroqueries ne sont pas un problème nouveau, les arnaqueurs ont à leur disposition plus de moyens de sévir que jamais en raison de l’utilisation accrue d’Internet, qui facilite de nombreux aspects de la vie des consommateurs, et d’un meilleur accès à des technologies de pointe. Conçus pour abuser de la confiance des gens, leurs stratagèmes allient techniques sophistiquées et ingénierie sociale.
Les escrocs établissent le contact à l’improviste au moyen de courriels, d’appels téléphoniques, de textos ainsi que par l’intermédiaire des médias sociaux et d’autres outils de communication, se faisant passer pour des marques et des entreprises légitimes et bien connues – comme Amazon – dans le but de manipuler leurs victimes. Malheureusement, ces stratagèmes continuent de rapporter aux arnaqueurs. Un rapport sur l’état mondial des escroqueries publié par la Global Anti-Scam Alliance révèle en effet qu’à l’échelle internationale, en 2023, les consommateurs se sont vu dérober plus d’un billion de dollars. Les auteurs de ces fraudes peaufinent constamment leurs tactiques, obligeant ceux qui tentent de les arrêter à rester sur leurs gardes.
En réaction, les gouvernements du monde entier gagnent en créativité et s’attachent de plus en plus à cibler le cœur du problème en mettant sur pied des services spécialisés dans la lutte contre l’escroquerie, ainsi que des initiatives favorisant une plus grande collaboration intersectorielle. Du secteur bancaire au commerce de détail, en passant les télécommunications, le secteur privé s’emploie également à anticiper ces acteurs malintentionnés, chacun s’attaquant au problème d’une façon qui lui est propre.
Chez Amazon, nous nous efforçons constamment de protéger nos clients contre les escroqueries en développant des technologies innovantes qui préservent la sécurité des comptes et détectent les tentatives de fraude, en sensibilisant les consommateurs pour les aider à reconnaître les communications provenant d’Amazon, et en favorisant des partenariats avec les forces de l’ordre pour que les acteurs malintentionnés répondent de leurs actes. Aux quatre coins du globe, nous disposons de spécialistes de l’apprentissage machine, de développeurs logiciels et d’enquêteurs experts qui se consacrent à protéger les clients contre les escroqueries et dont les efforts se révèlent payants. Ces équipes détectent et suppriment en amont les sites Web et les numéros de téléphone frauduleux en menant une surveillance assidue et en examinant les signalements de fraude émis par les clients.
Sur l’ensemble des tentatives d’usurpation d’identité ciblant Amazon qui ont été signalées par nos clients dans le monde en 2023, plus des deux tiers invoquaient un prétendu problème lié à un compte ou à une commande. Les rapports d’incidents font souvent état d’interactions avec les fraudeurs, comme en atteste le témoignage d’un client : « J’ai reçu un appel de quelqu’un qui prétendait que j’avais passé sur Amazon un achat que je n’avais pas fait et qui voulait que je lui communique les informations de mon compte pour vérifier qu’il s’agissait bien d’une erreur. » En 2023, le nombre de tentatives d’escroquerie qui nous ont été signalées a diminué de 15 %. Toutefois, personne n’est à l’abri de ces arnaques, et personne ne devrait se sentir gêné d’être la cible d’arnaqueurs. En fait, comme ces activités se produisent en dehors de notre boutique et de nos canaux de communication protégés, plus les consommateurs nous les signalent, plus nos outils permettent d’identifier les responsables, nous donnant ainsi les moyens de faire arrêter ces derniers. Nous continuons à élaborer des solutions et à innover au service de nos clients afin de relever ce défi aux côtés d’autres intervenants du milieu.
Bien que ces mesures soient utiles, protéger les consommateurs du monde entier exige l’intervention de tous les acteurs de la lutte contre les escroqueries, et ce, à une échelle internationale et intersectorielle. Chez Amazon, nous écoutons les commentaires de nos clients et prenons part à des échanges de fond avec les chefs de file en prévention des escroqueries. Deux nécessités ressortent systématiquement de ces conversations : arrêter les escroqueries à la source et aider les consommateurs à les éviter et à se remettre du préjudice subi quand ils en ont le plus besoin. Amazon n’a pas en main toutes les solutions à ces problèmes, mais il nous importe de travailler avec d’autres intervenants qui, comme nous, souhaitent explorer des solutions intersectorielles pour remédier à la situation.
1. Éliminer les cloisonnements pour arrêter les escroqueries à la source
Il est difficile de saisir l’ampleur et la portée réelles des escroqueries, d’autant plus que les fraudeurs utilisent les services – légitimes – d’entités de confiance partout dans le monde. Bien souvent, l’organisation dont le service ou la marque sert à des fins illicites, ou l’administration dans lequel ces fraudes ont lieu, ne voit qu’une fraction de toutes les activités d’escroquerie commises. Disposant d’informations limitées, chacun s’efforce de stopper les acteurs malintentionnés et de démanteler leur infrastructure. Mais en l’absence de solutions à grande échelle et d’informations opportunes, ces efforts ne parviennent à contrer que temporairement les escrocs, sans obliger ces derniers à répondre de leurs actes ni les mettre hors d’état de nuire.
Arrêter les escroqueries à la source nécessite d’obtenir des informations exactes et à jour quant aux derniers stratagèmes des arnaqueurs et à leurs cibles. Or, lorsqu’une personne signale rapidement une escroquerie dont elle a fait les frais, elle fournit de précieuses informations exploitables. Cependant, rapporter une arnaque aux entités adéquates s’avère souvent une tâche difficile qui engendre de la confusion chez les victimes. En résultat, il arrive que ces dernières présentent des informations inexactes, voire qu’elles s’abstiennent entièrement de signaler l’incident. Du fait que les escroqueries sont opérées en dehors de notre boutique, nous devons nous appuyer sur les déclarations des clients pour faire enquête. Pour recueillir des informations sur ces expériences malencontreuses, Amazon a mis en place un outil d’auto-déclaration, Amazon.ca/ReportAScam, disponible dans plus de 20 langues et auquel les victimes peuvent accéder sur leur téléphone mobile ou leur ordinateur de bureau. Continuer de simplifier le processus de signalement des escroqueries nous permettra tous d’obtenir de meilleures informations qui aideront les forces de l’ordre à tenir les acteurs malintentionnés responsables de leurs actes.
Armées de meilleures informations, les organisations de lutte contre les escroqueries peuvent trouver des façons de s’échanger des renseignements de manière responsable. Amazon s’est donc associée à des organisations telles que le Better Business Bureau (BBB) et le Conseil antihameçonnage, au Japon, pour recevoir des informations sur les signalements qui font état de criminels usurpant l’identité d’Amazon. Ces partenariats ont permis d’enrichir les informations que nos clients partagent avec nous. De plus, nos équipes d’enquête participent activement à plusieurs groupes intersectoriels qui collaborent à la mise en œuvre de mesures répressives conjointes. Et nous avons d’ores et déjà remporté plusieurs victoires, comme en témoigne notre partenariat de 2023 avec Microsoft et le Central Bureau of Investigation, qui a débouché sur le démantèlement de plus de 70 centres d’appel illégaux en Inde. Ces exemples démontrent l’efficacité et l’utilité de collaborer en vue d’arrêter ces acteurs malintentionnés.
En dépit des mesures distinctes prises par les organisations pour mettre fin aux escroqueries, il reste encore beaucoup à faire. Une tactique très répandue, néanmoins, consiste à demander la suppression de sites Web et de numéros de téléphone frauduleux. Aussi, en 2023, Amazon a engagé des actions ayant mené à la fermeture de plus de 40 000 sites Web d’hameçonnage et de 10 000 numéros de téléphone utilisés dans le cadre de stratagèmes d’usurpation d’identité. Nous pouvons supprimer les numéros de téléphone frauduleux signalés le jour même, et les sites Web d’hameçonnage, en quelques heures seulement. Toutefois, si une telle neutralisation est importante, elle n’empêche pas les fraudeurs de créer de nouveaux sites et de nouveaux numéros. C’est pourquoi les gouvernements et les organisations du secteur privé partout dans le monde doivent faire front commun pour mettre un terme aux escroqueries à la source, notamment en privant les escrocs de leur capacité à créer des numéros de téléphone et des sites Web frauduleux, ou encore en développant des technologies qui prémunissent les consommateurs de toute confusion quant à l’authenticité d’une communication donnée.
2. Aider les consommateurs à éviter les escroqueries et à se remettre du préjudice subi quand ils en ont le plus besoin
Les méthodes des fraudeurs évoluant, il est nécessaire de protéger les consommateurs contre les escroqueries et, si le pire devait arriver, de faire en sorte qu’ils se remettent rapidement du préjudice subi. En amont, les organisations de lutte contre les escroqueries devraient unir leurs forces pour aider les consommateurs à éviter d’être victimes d’abus. Un bon point de départ consiste à communiquer aux consommateurs des informations pertinentes et d’actualité, comme les dernières tendances en matière d’arnaques, des conseils pour se protéger et des ressources utiles. Chez Amazon, ces efforts de sensibilisation prennent de nombreuses formes, comme l’envoi de courriels réguliers à nos millions de clients, ou encore le partage public d’informations issues de rapports d’incidents envoyés par les clients, qui contribuent à établir les tendances les plus récentes. Nous avons également mené des campagnes de sensibilisation conjointes sur les escroqueries par usurpation d’identité avec le BBB, les mesures de prévention pour les jeunes adultes avec la Global Cyber Alliance et la protection des petites entreprises avec Take Five au Royaume-Uni. Néanmoins, les consommateurs ont besoin de recevoir plus d’informations en temps réel, afin d’obtenir de l’aide lorsqu’ils sont les plus vulnérables. C’est pourquoi nous innovons en intégrant la prévention des escroqueries à notre expérience client par le biais d’alertes, de notifications et d’autres rappels utiles.
Afin d’aider les consommateurs à établir l’authenticité d’un message ou d’un appel, chaque communication doit revêtir un caractère sûr et uniforme. Aussi, nous avons compliqué la tâche aux arnaqueurs qui tentent d’usurper l’identité d’Amazon en mettant en place des outils de pointe, comme une technologie d’authentification des courriels qui permet aux clients d’identifier ceux qui proviennent bien d’Amazon. En outre, nous contrecarrons les tactiques d’escroquerie courantes en indiquant aux clients ce que nous ne faisons pas dans nos communications, par exemple : « Amazon ne vous demandera jamais de payer un service en carte-cadeau » ou encore « Amazon ne vous demandera jamais de télécharger ou d’installer un logiciel pour vous connecter au service client ». En travaillant de concert, les organisations de lutte contre les escroqueries peuvent élaborer un ensemble commun de pratiques de communication pour aider les consommateurs à savoir si une communication est légitime.
Les victimes doivent être en mesure de signaler tout abus au plus vite et connaître les recours à leur disposition, surtout si elles ont perdu de l’argent. Cependant, les pertes financières ne sont que l’un des types de préjudice subis, les escroqueries entraînant également un impact social et émotif. Aider les victimes quand elles en ont le plus besoin, c’est aussi les aider à se remettre d’une série d’impacts potentiels, et c’est pourquoi Amazon dispose d’équipes spécialisées qui offrent une assistance personnalisée aux clients qui pensent avoir subi une escroquerie. Les intervenants de la lutte contre les escroqueries doivent envisager de travailler conjointement pour soutenir sur plusieurs fronts les victimes qui s’efforcent de reprendre leur vie en main.
Et ensuite?
Bien que nous poursuivions nos efforts pour trouver des moyens de mettre fin aux escroqueries et de protéger les consommateurs, il y a du travail à faire, et nous ne pouvons pas le faire seuls. En unissant nos forces avec d’autres industries aux quatre coins du globe, nous pouvons bâtir un monde dans lequel les consommateurs ne craindront pas de faire les frais d’une escroquerie. Nous sommes impatients de collaborer avec d’autres intervenants afin de tracer la voie à suivre pour y parvenir.